消费者投诉 机器人来当“调解员”

11 6月 2017

      智能机器人当上调解员

      贵阳市工商局的智能IVR及智能调解系统,结合了工商局的核心业务,运用大数据、移动互联网、人工智能等前沿科技,引入智能机器人协助办案,为市民提供7*24小时的自动语音咨询、投诉等服务,让消费者易维权、善维权。

消费者投诉 机器人来当“调解员”

      当消费者通过12315投诉举报时,系统会将电话接入人工坐席,然后将录入的信息通过智能分析,分类下发至主管单位,完成自动派单。派单完成后,系统会主动发送案情信息给消费者,并提示消费者自助上传凭证,无需工作人员现场核实,节省取证时间。

      当案件进入调解阶段,通过全国首创的人工智能自助调解室,可实现当事双方跨地域自助调解。消费者即使是在咖啡厅,甚至候机室都能完成。调解双方通过网页或APP进入人工智能自助调解室,智能机器人就成为调解员。

      调解过程中,纠纷双方可发送语音、文字、图片、视频等信息,智能机器人一旦监测到某一方情绪激动,便会自动调控现场气氛,还能准确识别出敏感词并做出警示。在调解双方需要法律咨询时,智能机器人可以实时予以解答。此外,智能机器人还会记录下调解全过程,内容除了用于回溯案情外,大量的案例数据将通过智能分析用于指导今后的工作。

      对于少数自助调解不成功的案件,系统会转人工调解。在人工调解员介入后,智能机器人将作为调解员的“最强外脑”,在海量数据库中匹配出同类判例和适用法规供调解员参考,提升调解的准确率和公平性。调解成功后,系统会自动生成调解文书,上传结案。

      工商智能调解系统的部署,分流了贵阳市工商局80%的基础信息咨询工作,克服时间和空间的限制,节省了商家和消费者的时间和精力。人工智能自助调解室的应用,对调解员的工作起到了很好的辅助作用,让案件调解审理得公正、专业、高效。

      老百姓家门口的人工智能服务

      在贵阳市观山湖区世纪城社区,智能化服务系统依托小i机器人成熟的智能化服务技术和能力,以及智能机器人产品,打通了贵阳市10个部门的数据,提供了一个可查询民生、政务、医疗、养老、资讯,以及终端办理的全方位智能系统。

      在世纪城社区,小i机器人的智能化服务系统可提供社区信息模块、政务工作模块、生活信息模块、增值服务模块等4大模块服务。同时,系统还提供门诊咨询、就医指导、健康养生等功能提供咨询服务,包含保健和老年慢性病管理,如慢病管理小助手等。此外,行政服务中心的智能实体机器人可以使居民享受到身边的自助服务,不出小区即可办事,极大地方便了居民生活。

      除了让老百姓生活更加便利,小i机器人还致力于将人工智能技术引进旅游领域。小i计划推出全国第一个虚拟导游机器人,推介贵阳的旅游资源,为贵阳旅游产业进行营销推广,并与贵阳的D-Guiyang全域无线网络结合,为游客提供个性化的虚拟导游体验。游客可通过手机与虚拟机器人对话,让它找附近酒店并导航、推荐美食、查询美食价格等等。

(来源: 中国机器人网)

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